Dunkelverarbeitung: welcher Anteil ohne Handgriff durchläuft

Dunkelverarbeitung bezeichnet Vorgänge, die vom Eingang bis zum Ergebnis ohne einen einzigen manuellen Eingriff durch die Systeme laufen: Kein Mensch öffnet, prüft oder korrigiert sie. Der Begriff stammt aus Versicherungen und Banken, passt aber ebenso auf Aufträge, Rechnungen und Zahlungen im Mittelstand. Entscheidend ist die Quote über alle Vorgänge, nicht der gelungene Einzelfall.

Dunkelverarbeitung: Begriff und Abgrenzung

„Dunkel“ meint: Niemand sieht den Vorgang, solange er regelgerecht verläuft. Das Gegenstück ist die Hellverarbeitung, bei der ein Mensch jeden Fall bearbeitet oder zumindest bestätigt. Dazwischen liegt der Zustand, der in Betrieben am häufigsten vorkommt: Die Software bereitet vor, eine Sachbearbeiterin klickt auf „übernehmen“. Solche Fälle sind nicht dunkel, auch wenn der Klick nur einen Moment dauert. Wer klickt, trägt die Verantwortung für das Ergebnis und muss dafür am Platz sein.

Wichtig ist die Einheit, auf die sich die Angabe bezieht. Ein Vorgang kann auf einer Station dunkel laufen und auf der nächsten hell: Die Rechnung entsteht automatisch aus dem erledigten Auftrag, die Zahlung dazu ordnet aber jemand von Hand zu. Aussagekräftig ist deshalb eine Quote je Station und eine für den gesamten Weg von der Anfrage bis zum Zahlungseingang. Wie dieser Weg aufgebaut ist, beschreibt der Artikel Auftragsabwicklung automatisieren.

Die Dunkelquote messen

Die Dunkelquote ist der Anteil der Vorgänge eines Zeitraums, die ohne Eingriff abgeschlossen wurden. Damit die Zahl etwas taugt, braucht sie drei Festlegungen:

• Was als Eingriff zählt. Korrektur, Freigabe, Nachfrage beim Kunden, das manuelle Anstoßen eines Laufs: alles, wofür ein Mensch den Vorgang öffnen muss. Wer Freigaben nicht mitzählt, rechnet die Quote schön.
• Welche Grundgesamtheit gilt. Alle Eingänge oder nur jene, die das System überhaupt annimmt? Ein Ablauf, der schwierige Fälle schon am Eingang aussortiert, meldet hohe Werte bei geringer Wirkung.
• Wann ein Vorgang abgeschlossen ist. Eine automatisch erstellte Rechnung, die später storniert wird, war kein dunkler Fall, sondern ein verschobener Fehler. Die Quote wird deshalb immer zusammen mit der Fehlerquote gelesen.

Ein Beispiel aus dem Zahlungsabgleich: In einem Projekt wurden 1 268 Zahlungen offenen Posten zugeordnet, 1 051 davon über die Rechnungsnummer. Die Zuordnung über eine eindeutige Nummer ist genau die Art Regel, die ohne den Blick eines Menschen auskommt. Für Zahlungen ohne verwertbare Nummer braucht es andere Merkmale, und manche lassen sich nur mit einer Rückfrage klären. Die Aufteilung zeigt damit auch, wo der nächste Hebel liegt: bei der Nummer, die mit der Zahlung zurückkommen muss.

Wo Dunkelverarbeitung im Auftragsweg trägt

Gute Kandidaten haben drei Merkmale gemeinsam: strukturierte Eingänge, eine eindeutige Regel und einen Fehler, der sich bemerken und rückgängig machen lässt. Im Weg eines Auftrags sind das typischerweise:

• die Rechnung aus einem vollständig gemeldeten Auftrag mit feststehenden Preisen;
• der Abruf eingehender E-Rechnungen und ihre Zuordnung zur Bestellung;
• die Zuordnung von Zahlungen mit korrekter Rechnungsnummer;
• die Übernahme eines bestätigten Shop-Auftrags in die Warenwirtschaft;
• Status- und Versandmeldungen an den Kunden.

Anfrage und Angebot eignen sich seltener. Anfragen kommen im Freitext, mit Rückfragen, Sonderwünschen und Anhängen. Ein Sprachmodell kann dort Angaben herauslesen und einen Entwurf erzeugen, dunkel wird der Schritt dadurch aber nicht: Ein Angebot verlässt das Haus sinnvollerweise erst nach einer Freigabe. Dieses Zusammenspiel beschreibt der Artikel Human in the Loop.

Ehrliche Ausnahmen: was hell bleiben sollte

Eine Quote nahe am Maximum ist kein Ziel an sich. Einige Fälle sollten bewusst hell bleiben, auch wenn sich eine Regel bauen ließe:

• Hohe Beträge und neue Kunden. Eine Schwelle, oberhalb derer ein Mensch prüft, kostet wenig Zeit und fängt den teuersten Fehler ab.
• Gutschriften, Stornos, Teillieferungen. Selten, aber mit Folgen für Buchhaltung und Kundenbeziehung.
• Abweichungen vom Angebot. Lauten Menge, Preis oder Termin im Auftrag anders als vereinbart, ist das eine Nachricht an den Vertrieb und keine Datenpanne.
• Neue Muster. Ein Lieferant stellt sein Rechnungsformat um, ein Kunde zahlt plötzlich in Sammelüberweisungen. Solche Fälle gehören sichtbar gemacht, bevor eine Regel sie falsch einsortiert.

Eine ehrliche Aussage lautet deshalb nicht „alles läuft automatisch“, sondern: Diese Fallgruppen laufen dunkel, jene bewusst über einen Menschen, und für jede Ausnahme ist festgelegt, wer sie bekommt und in welcher Form.

Typische Fehler

• Die Quote ohne Fehlerquote berichten. Dunkel und falsch ist schlechter als hell und richtig.
• Freigaben als dunkel zählen. Ein Klick auf „bestätigen“ ist ein Eingriff, auch wenn er schnell geht.
• Keinen Ausgangswert erheben. Ohne Messung vor dem Umbau lässt sich hinterher nicht sagen, was er gebracht hat. Welche Größen dazugehören, beschreibt der Artikel Prozesskennzahlen.
• Stille Abbrüche. Ein Lauf, der stehen bleibt, ohne sich zu melden, erzeugt keine sichtbaren Ausnahmen und damit eine scheinbar makellose Quote. Jeder automatische Schritt braucht ein Lebenszeichen und eine Meldung, wenn es ausbleibt.

Wie wir die Quote festlegen

Wir setzen keine Zielquote als Versprechen an den Anfang, sondern leiten sie aus echten Vorgängen des Unternehmens ab: Welche Fallgruppen laufen heute schon ohne Eingriff, welche ließen sich mit einer Regel oder Schnittstelle dunkel verarbeiten, welche bleiben aus gutem Grund beim Menschen? Die vereinbarte Quote, die Liste der hellen Ausnahmen und der Weg jeder Ausnahme stehen als Abnahmekriterien im Angebot. Wie ein solches Vorhaben umgesetzt wird, beschreibt die Seite Workflow-Automatisierung.