Prozesskennzahlen: Durchlaufzeit, Fehlerquote und manuelle Eingriffe

Prozesskennzahlen messen, wie ein Ablauf tatsächlich arbeitet: wie lange ein Vorgang vom Auslöser bis zum Ergebnis braucht, wie oft er fehlerhaft endet und wie häufig ein Mensch eingreifen muss. Sie beziehen sich auf den Weg eines Vorgangs, nicht auf die Leistung einzelner Personen, und bilden die Grundlage jeder Entscheidung darüber, was automatisiert wird.

Was Prozesskennzahlen sind – und was nicht

Eine Prozesskennzahl beschreibt eine Eigenschaft des Ablaufs, gemessen an den Vorgängen, die ihn durchlaufen. Das unterscheidet sie von zwei verwandten Zahlenfamilien. Finanzkennzahlen wie Umsatz oder Marge zeigen das Ergebnis des Unternehmens, aber nicht, an welcher Stelle Zeit und Geld verloren gehen. Leistungszahlen einzelner Beschäftigter, etwa erledigte Vorgänge pro Kopf, messen Personen und lösen verlässlich Abwehr aus, ohne den Ablauf zu verbessern.

Brauchbar ist eine Prozesskennzahl, wenn sie drei Bedingungen erfüllt. Sie lässt sich aus Daten ermitteln, die ohnehin entstehen, etwa aus Zeitstempeln und Statuswechseln. Sie hat eine Definition, die in einen Satz passt. Und sie bewegt sich, wenn sich der Ablauf ändert. Eine Zahl, die nie ausschlägt, gehört von der Liste.

Drei Größen für den Auftragsweg

Für den Weg von der Anfrage bis zur Zahlung genügen am Anfang drei Größen. Weitere lassen sich später ergänzen.

• Durchlaufzeit. Die Zeit zwischen zwei festgelegten Ereignissen, etwa vom Eingang der Anfrage bis zum versendeten Angebot oder von der gemeldeten Leistung bis zur gestellten Rechnung. Sie umfasst Bearbeitungszeit und Wartezeit, und häufig ist die Wartezeit der größere Teil: Der Vorgang liegt in einem Postfach, nicht auf einem Schreibtisch.
• Fehlerquote. Der Anteil der Vorgänge, die korrigiert, storniert oder nachgefragt werden müssen: eine Rechnung an die falsche Adresse, ein Auftrag mit falscher Menge, eine Zahlung beim falschen Posten. Wichtig ist auch, wo der Fehler entdeckt wird; einer, der erst beim Kunden auffällt, kostet mehr als einer an der nächsten Station.
• Anteil manueller Eingriffe. Der Anteil der Vorgänge, die ein Mensch öffnen, ergänzen oder freigeben musste. Das Gegenstück ist die Quote der Dunkelverarbeitung. Die Größe zeigt, wie viel Aufmerksamkeit ein Ablauf bindet und ob eine Automatisierung Arbeit tatsächlich abnimmt oder nur verlagert.

Keine der drei Zahlen taugt allein. Eine kürzere Durchlaufzeit bei steigender Fehlerquote bedeutet, dass Fehler schneller weitergereicht werden. Ein sinkender Anteil manueller Eingriffe bei steigender Fehlerquote heißt, dass niemand mehr hinsieht.

Prozesskennzahlen erheben: Messpunkte, Zeitraum, Ausgangswert

Die Messung beginnt mit Definitionen, nicht mit einem Dashboard.

1. Messpunkte festlegen. Für jede Durchlaufzeit zwei Ereignisse, die ein System mit Zeitstempel festhält: Anfrage eingegangen, Angebot versendet, Auftrag bestätigt, Leistung gemeldet, Rechnung gestellt, Zahlung zugeordnet. Existiert ein Ereignis nur im Kopf oder in einem Chat, fehlt der Messpunkt, und das ist bereits ein Befund.
2. Einen Vorgangsschlüssel wählen. Zeiten aus verschiedenen Systemen lassen sich nur verbinden, wenn eine Auftrags- oder Rechnungsnummer durchläuft.
3. Einen Zeitraum mit Schwankungen wählen. Monatsende, Saison, Urlaubszeit: Ein ruhiger Zeitraum ergibt schöne und unbrauchbare Zahlen.
4. Den Ausgangswert vor dem Umbau erheben. Ohne ihn lässt sich nach der Automatisierung nicht belegen, was sich verändert hat. Häufig lohnt dafür eine Prozessanalyse auf echten Vorgängen.

Wie Werte vor und nach einem Umbau aussehen können, zeigt ein Projekt zum Zahlungsabgleich: Die offenen Posten gingen von 1 725 auf 802 zurück, ein Abgleichlauf dauerte statt 12,3 Sekunden noch 0,4 Sekunden. Vergleichbar sind solche Angaben nur, wenn Zählweise und Messpunkt vorher und nachher dieselben sind.

Kennzahlen richtig lesen

Kennzahlen eines Ablaufs werden erst im Vergleich aussagekräftig: mit dem eigenen Ausgangswert, zwischen Stationen, zwischen Fallgruppen. Branchenwerte aus Studien helfen dabei wenig. Was als Auftrag, Fehler oder Eingriff zählt, ist in jedem Unternehmen anders definiert, und eine fremde Zahl ohne dieselbe Definition ist kein Maßstab.

• Verteilung statt Durchschnitt. Eine mittlere Durchlaufzeit versteckt die Vorgänge, die liegen bleiben. Aufschlussreicher ist der Blick auf die langsamsten Fälle und das, was sie gemeinsam haben.
• Nach Fallgruppen trennen. Standard- und Sonderaufträge in einer Zahl ergeben einen Wert, der für keine der beiden Gruppen stimmt.
• Station für Station. Die Gesamtzeit von der Anfrage bis zur Zahlung zeigt, ob sich etwas ändert; erst die Zeiten zwischen den Stationen zeigen, wo. Wie die Stationen zusammenhängen, beschreibt der Artikel Auftragsabwicklung automatisieren.

Typische Fehler

• Zu viele Zahlen. Zwanzig Kennzahlen auf einer Übersicht liest niemand. Drei, die jemand regelmäßig ansieht, bewirken mehr.
• Kennzahl ohne Zuständigen. Eine Zahl, bei deren Verschlechterung niemand handelt, ist Dekoration.
• Nur messen, was leicht zu messen ist. Erledigte Vorgänge stehen in jedem System, Rückfragen von Kunden in keinem. Gerade sie zeigen aber Fehler, die intern niemand bemerkt.
• Personen statt Ablauf messen. Dient die Kennzahl zur Beurteilung Einzelner, ändert sich das Verhalten, nicht der Prozess: Fälle werden aufgeteilt, schwierige bleiben liegen.
• Zielwerte ohne Ausgangswert. Eine Vorgabe aus einem Vortrag oder einer Studie ersetzt nicht die Messung im eigenen Haus.

Wie wir messen, bevor gebaut wird

Wir erheben die drei Größen an einem ausgewählten Auftragsweg des Unternehmens, bevor über Technik gesprochen wird: aus Zeitstempeln und Statusdaten der vorhandenen Systeme, ergänzt um die Stellen, an denen ein Ereignis heute nirgends festgehalten wird. Die Ausgangswerte zeigen, welche Station zuerst umgebaut werden sollte, und sie werden zum Maßstab der Abnahme: Welche Kennzahl wie gemessen wird und woran das Ergebnis geprüft wird, steht vor dem Start im Angebot. Die Umsetzung beschreibt die Seite Workflow-Automatisierung; ob sich für einzelne Stationen KI lohnt, klärt die KI-Beratung für den Mittelstand.