KI-Strategie im Mittelstand: wo KI im Auftragsweg hingehört

Eine KI-Strategie ist im Mittelstand keine Vision, sondern eine schriftliche Entscheidung der Geschäftsführung: an welchen Schritten der Auftragsabwicklung künstliche Intelligenz eingesetzt wird, wo eine einfache Regel genügt und wo bewusst nichts automatisiert wird. Dazu gehören Zuständigkeiten, Datenregeln und ein Kriterium, an dem jeder Einsatz gemessen und notfalls beendet wird.

Was eine KI-Strategie im Mittelstand ist – und was nicht

In Konzernen entstehen Strategiepapiere zu künstlicher Intelligenz oft als Leitbild mit Anwendungsfeldern, Kompetenzzentrum und mehrjähriger Roadmap. Ein Unternehmen mit zwanzig bis zweihundert Beschäftigten braucht etwas anderes. Es hat keine Abteilung, die ein Leitbild in Projekte übersetzt, und jede Stunde, die Vertrieb oder Buchhaltung in Workshops verbringen, fehlt im Tagesgeschäft.

Brauchbar ist deshalb ein kurzes Dokument, das vier Fragen beantwortet:

1. Welcher Ablauf kostet heute am meisten Zeit oder erzeugt die meisten Fehler?
2. Welche Schritte dieses Ablaufs brauchen tatsächlich ein Modell?
3. Unter welchen Bedingungen dürfen dafür Daten verarbeitet werden?
4. Woran wird nach der Einführung entschieden, ob der Einsatz bleibt?

Nicht dazu gehören Werkzeuglisten, Anbietervergleiche ohne Anlass und Schulungspläne für die gesamte Belegschaft. Sie ergeben sich aus den Antworten, nicht umgekehrt.

Vom Leitbild zum Auftragsweg: wo KI sich rechnet

Der verlässlichste Ausgangspunkt ist der Weg, auf dem das Unternehmen Geld verdient: Anfrage, Angebot, Auftrag, Leistung oder Lieferung, Rechnung, Zahlung. Er berührt fast jede Abteilung, er lässt sich messen, und seine Schwachstellen kennt jede Sachbearbeiterin. Wer ihn Station für Station abgeht, findet typischerweise drei Arten von Reibung:

• Unstrukturierte Eingänge. Anfragen kommen als E-Mail, Telefonnotiz oder PDF, jede anders formuliert. Ein Sprachmodell kann daraus Angaben herauslesen und einen Angebotsentwurf vorbereiten, den ein Mensch prüft – hier liegt der typische Kandidat für KI.
• Doppelte Erfassung. Der Auftrag wird im CRM angelegt und im ERP noch einmal abgetippt. Das ist kein Thema für künstliche Intelligenz, sondern eine fehlende Schnittstelle.
• Abgleich am Ende. Zahlungen werden Rechnungen zugeordnet, offene Posten verfolgt. Der größte Teil folgt festen Merkmalen; ein Modell kommt höchstens für den Rest mit unklarem Verwendungszweck infrage.

Welche Schritte sich im Einzelnen eignen, klärt eine KI-Potenzialanalyse. Die Strategie legt fest, in welcher Reihenfolge das Unternehmen die Kandidaten angeht und wer dafür verantwortlich ist.

Modell, Regel oder gar nichts: drei Antworten je Schritt

Für jeden Schritt des Weges trifft die Strategie eine von drei Entscheidungen. Die Kriterien sind einfach genug, um sie in der Geschäftsleitung ohne Fachleute anzuwenden.

Ein Modell lohnt sich, wenn die Eingabe unstrukturiert ist, der Vorgang oft vorkommt und ein Fehler abgefangen werden kann, bevor er nach außen wirkt – zum Beispiel, weil ein Mensch den Entwurf freigibt.

Eine Regel oder Schnittstelle genügt, wenn sich die Entscheidung als Bedingung aufschreiben lässt. Sie ist im Betrieb günstiger, vollständig nachvollziehbar und ändert ihr Verhalten nicht, wenn ein Anbieter sein Modell aktualisiert. Wie regelbasierte Automatisierung funktioniert und wo sie an Grenzen stößt, zeigt der Artikel RPA (Robotic Process Automation).

Gar nichts ist die richtige Antwort, wenn der Vorgang selten ist, wenn jede Entscheidung Verhandlungsgeschick oder Haftung verlangt oder wenn der Ablauf selbst noch nicht feststeht. Wer einen ungeklärten Prozess automatisiert, beschleunigt nur seine Widersprüche.

Steht in einer Strategie an jedem Schritt „KI“, wurde diese Unterscheidung nicht getroffen.

Daten, Verträge und die Frage, was ein Modell sieht

Die Datenfrage gehört in die Strategie und nicht erst in das spätere Projekt, weil sie ganze Anwendungsfälle ausschließen kann. Für den Anfang reichen drei Festlegungen:

• Datenklassen. Welche Informationen aus dem Auftragsweg ein externes Modell überhaupt erhalten darf: Artikeltexte und anonymisierte Vorgänge eher, Kundenkontakte, Konditionen und Zahlungsdaten nur mit Vertrag und Begründung.
• Verträge. Wo ein Dienstleister personenbezogene Daten im Auftrag verarbeitet, braucht es einen Auftragsverarbeitungsvertrag. Dienste, deren Bedingungen eine Nutzung der Eingaben zum Training zulassen, kommen für Kundendaten nicht in Frage.
• Freigabe und Aufbewahrung. Welche Ergebnisse ein Mensch bestätigt, bevor sie beim Kunden ankommen, und wie lange Ein- und Ausgaben gespeichert bleiben.

Die rechtlichen Einzelheiten wie Rechtsgrundlage, Übermittlung in Drittländer und Betroffenenrechte bleiben Sache des Datenschutzbeauftragten. Die Strategie hält fest, welche Grenzen sich das Unternehmen selbst setzt.

Woran eine KI-Strategie scheitert

• Werkzeug vor Ablauf. Lizenzen für einen Assistenten werden gekauft, bevor klar ist, welcher Vorgang damit schneller werden soll. Die Nutzung zerfasert, und niemand kann den Effekt benennen.
• Pilot ohne Abbruchkriterium. Ein Versuch läuft weiter, weil nie festgelegt wurde, bei welchem Ergebnis er endet. Irgendwann gibt es weder eine Einführung noch eine Entscheidung.
• Kein Eigentümer auf der Fachseite. Die Verantwortung liegt bei der IT, der Nutzen im Vertrieb oder in der Buchhaltung. Ohne eine benannte Person dort bleibt jedes Vorhaben ein Technikprojekt.
• Keine Messgröße. „Effizienter werden“ ist kein Ziel. Messbar ist, wie lange eine Anfrage bis zum Angebot braucht oder wie viele Rechnungen ohne Nacharbeit gebucht werden; Beispiele dafür sammelt der Artikel Prozesskennzahlen.

Wie wir die Entscheidungsgrundlage erarbeiten

Wir erstellen keine Strategiefolien. Wir gehen mit der Geschäftsführung und den Leuten aus Vertrieb und Buchhaltung einen realen Auftrag von der Anfrage bis zur Zahlung durch und ordnen jeden Schritt ein: Modell, Regel, Schnittstelle oder Handarbeit. Vor der ersten Sichtung von Unterlagen steht eine gegenseitige Geheimhaltungsvereinbarung, und welche Daten ein Sprachmodell zu sehen bekäme, benennen wir schriftlich. Welche Dokumente am Ende übergeben werden, steht im Angebot. Dass Wissen aus dem Tagesgeschäft schnell nutzbar wird, wenn der Schritt klar ist, zeigt eine eigene Umsetzung: 50 Regeln zur Auftragsannahme aus einem Chatverlauf gingen an einem Tag in eine produktive Wissensbasis über. Die Leistung dazu heißt KI-Beratung Mittelstand.