Prozessanalyse vor der Automatisierung

Eine Prozessanalyse untersucht, wie ein Geschäftsvorgang tatsächlich abläuft: welche Schritte er durchläuft, wer sie ausführt, in welchen Systemen Daten entstehen und wo Zeit verloren geht. Sie liefert die Grundlage für jede Entscheidung über Automatisierung, weil sie den gelebten Ablauf zeigt und nicht den, der im Organigramm oder im Handbuch steht.

Prozessanalyse: Begriff und Abgrenzung

Der Begriff umfasst zwei Blickrichtungen. Die Istaufnahme hält fest, was heute passiert, einschließlich der Umwege, die niemand dokumentiert hat. Die Schwachstellenanalyse bewertet diesen Zustand: Wo wartet ein Vorgang, wo wird dieselbe Angabe zweimal erfasst, wo entscheidet ein Mensch nach Erfahrung, weil keine Regel existiert. Von der Modellierung unterscheidet sich die Analyse durch ihren Zweck. Ein Modell beschreibt einen Ablauf in lesbarer Form, etwa als Diagramm in BPMN; die Analyse fragt, ob dieser Ablauf gut ist und was an ihm geändert werden soll.

Ebenso wichtig ist die Abgrenzung zur Organisationsberatung. Eine Untersuchung vor der Automatisierung bewertet keine Personen und keine Abteilungen, sondern Übergänge: den Moment, in dem ein Vorgang von einem Menschen zum nächsten, von einem Programm zum nächsten oder von einer E-Mail in eine Tabelle wandert. An diesen Übergängen entstehen die meisten Verzögerungen und fast alle Übertragungsfehler.

Ein Auftrag von der Anfrage bis zur Zahlung

Im Mittelstand lohnt es sich, nicht mit einer Abteilung zu beginnen, sondern mit einem einzigen durchgehenden Weg: Anfrage, Angebot, Auftrag, Leistung oder Lieferung, Rechnung, Zahlung. Dieser Weg berührt Vertrieb, Auftragsbearbeitung, Lager oder Projektleitung, Buchhaltung und Bank. Er zeigt deshalb Brüche, die innerhalb einer einzelnen Abteilung unsichtbar bleiben.

• Anfrage: Über welche Kanäle kommt sie an, und wie lange liegt sie, bevor jemand sie liest?
• Angebot: Entsteht es aus Stammdaten, oder wird ein altes Angebot kopiert und von Hand angepasst?
• Auftrag: Wird die Bestätigung des Kunden erneut abgetippt, und stimmen Preise und Mengen danach noch mit dem Angebot überein?
• Leistung: Woher erfährt die Buchhaltung, dass geliefert oder geleistet wurde?
• Rechnung: Entsteht sie aus dem Auftrag oder aus einer zweiten Erfassung?
• Zahlung: Wie wird der Zahlungseingang der Rechnung zugeordnet, und wer merkt, wenn er ausbleibt?

Die Antworten ergeben eine Karte der Übergaben. Für jede Übergabe werden drei Dinge notiert: das System davor und danach, die Form der Übertragung (Schnittstelle, Dateiexport, Abtippen, Weiterleiten per E-Mail) und die Liegezeit. Wie sich der gesamte Weg danach technisch verbinden lässt, beschreibt der Artikel Auftragsabwicklung automatisieren.

Methoden der Prozessanalyse: Gespräch, Beobachtung, Daten

Gespräche mit den Menschen, die den Vorgang täglich bearbeiten, liefern Regeln und Ausnahmen. Sie liefern aber auch das Bild, wie der Ablauf sein sollte, und dieses Bild weicht regelmäßig vom tatsächlichen ab.

Beobachtung am Arbeitsplatz zeigt, was im Gespräch fehlt: das zweite Fenster mit der Preisliste, den Notizzettel mit Sonderkonditionen, die Rückfrage im Flur. Solche Handgriffe sind oft der eigentliche Kern eines Ablaufs.

Daten aus den beteiligten Systemen machen die Aussagen prüfbar. Zeitstempel aus Warenwirtschaft, Buchhaltung und Postfach zeigen, wie lange Vorgänge wirklich brauchen; ein Abgleich zwischen zwei Systemen zeigt, wo Datensätze fehlen oder voneinander abweichen. Werkzeuge der Kategorie Process Mining werten solche Ereignisprotokolle automatisch aus. Sie setzen allerdings voraus, dass die Systeme saubere Protokolle schreiben, was in gewachsenen Landschaften selten zutrifft. Oft genügt ein gezielter Abgleich einer überschaubaren Menge abgeschlossener Aufträge.

Wie sehr ein Befund erst durch die Daten belastbar wird, zeigt ein Projekt mit einem gewachsenen Lieferantenstamm: Dort standen 138 Schreibweisen, hinter denen 75 Lieferanten steckten. Kein Gespräch hätte das zutage gefördert, und jede Auswertung nach Lieferant wäre ohne Bereinigung falsch gewesen.

Was am Ende der Analyse feststeht

Das Ergebnis ist keine Präsentation, sondern eine Entscheidung je Schritt des Weges. Jeder Schritt landet in einer von vier Gruppen:

• Regel genügt: Der Schritt folgt einer eindeutigen Vorschrift und kann von Software ohne Ermessen erledigt werden, etwa die Rechnung aus dem abgeschlossenen Auftrag.
• Verbindung fehlt: Die Arbeit besteht nur aus dem Übertragen zwischen zwei Systemen; gebraucht wird eine Schnittstelle, kein neues Programm.
• Einordnung nötig: Eingaben kommen als Freitext, Scan oder E-Mail und müssen verstanden werden. Hier kann ein Sprachmodell helfen, mit einer Freigabe durch einen Menschen nach dem Prinzip Human in the Loop.
• Nicht automatisieren: Der Schritt ist selten, verlangt Verhandlung oder ist so riskant, dass die Entscheidung beim Menschen bleiben soll.

Dazu kommen die Ausgangswerte, gegen die später gemessen wird: Durchlaufzeit, Anteil der Vorgänge mit Rückfrage, Zahl der Übertragungen von Hand. Welche Größen sich dafür eignen, erklärt der Artikel Prozesskennzahlen.

Typische Fehler

• Mit dem Werkzeug anfangen. Wer die Plattform schon gewählt hat, untersucht nur noch, was sie kann.
• Nur Führungskräfte befragen. Den gelebten Ablauf kennen die Menschen, die ihn ausführen.
• Den Sonderfall weglassen. Teillieferungen, Gutschriften und Anzahlungen gehören dazu, sonst scheitert die Automatisierung genau dort.
• Alles auf einmal. Eine Aufnahme sämtlicher Abläufe einer Firma veraltet, bevor sie fertig ist. Ein durchgehender Weg führt früher zu einer belastbaren Entscheidung.
• Keine Ausgangswerte. Ohne Messung vorher lässt sich nachher nicht zeigen, ob sich etwas verbessert hat.

Wie wir einen Auftragsweg analysieren

Wir beginnen mit einem Weg, den der Auftraggeber auswählt, und verfolgen ihn auf seinen eigenen Daten: abgeschlossene Aufträge von der ersten Anfrage bis zum Zahlungseingang, Gespräche mit den Beteiligten, der Blick auf den Bildschirm. Aus dem Befund entsteht ein Angebot, in dem für jeden zu automatisierenden Schritt die Abnahmekriterien stehen, gemessen an den erhobenen Ausgangswerten. Wie die Umsetzung danach verläuft, beschreibt die Seite Workflow-Automatisierung.