Leistungsbeschreibung: den Auftragsweg prüfbar festhalten

Eine Leistungsbeschreibung legt fest, was der Auftragnehmer schuldet und woran beide Seiten erkennen, dass es geliefert ist. Bei der Automatisierung eines Auftragswegs beschreibt sie nicht Software, sondern einen Vorgang: welche Übergaben zwischen Vertrieb, Abwicklung und Buchhaltung künftig ohne Abtippen laufen und was mit den Fällen geschieht, die nicht passen.

Was eine Leistungsbeschreibung festlegt

Im Werkvertrag schuldet der Auftragnehmer nach § 631 BGB die Herstellung eines Werks. Welches Werk, sagt der Vertragstext selten selbst; er verweist auf eine Anlage. Diese Anlage ist der Maßstab für drei spätere Fragen: Was ist mit der vereinbarten Vergütung abgegolten, wann ist die Abnahme fällig, und handelt es sich bei einer Abweichung um einen Mangel oder um einen neuen Wunsch?

Für die Geschäftsführung ist das Dokument zugleich ein Führungsinstrument. Es zwingt dazu, vor dem Start zu entscheiden, welcher Ablauf überhaupt verändert wird und welcher ausdrücklich nicht. Ein Auftrag mit dem Inhalt „Auftragsabwicklung digitalisieren“ ist keine Beschreibung, sondern eine Überschrift.

Entlang der Übergaben: vom Angebot bis zur Zahlung

Ein Auftragsweg im Mittelstand geht durch mehrere Hände. Die meisten Fehler entstehen nicht innerhalb einer Abteilung, sondern dort, wo ein Vorgang zur nächsten wandert: Die Anfrage wird zum Angebot, das Angebot zum Auftrag, der Auftrag zum Lieferschein, die Lieferung zur Rechnung, die Rechnung zur Zahlung. Eine brauchbare Gliederung folgt deshalb diesen Übergaben und nicht den Systemen.

Zu jeder Übergabe gehören fünf Angaben:

• Auslöser. Welches Ereignis den nächsten Schritt startet – eine unterschriebene Auftragsbestätigung, ein gebuchter Warenausgang, ein Zahlungseingang auf dem Konto.
• Mitwandernde Daten. Welche Felder den Wechsel überleben müssen: Kundennummer, Positionen, Preise, Lieferadresse, Zahlungsbedingung.
• Führendes System. Welche Angabe gilt, wenn CRM, ERP und Buchhaltung sich widersprechen.
• Zuständige Rolle. Wer den Schritt heute im Haus erledigt und wer künftig die Fälle erhält, die der automatische Weg nicht auflöst.
• Erledigt-Zustand. Woran im System sichtbar ist, dass die Übergabe vollständig geklappt hat.

Dieselbe Gliederung liefert später die Messpunkte, an denen sich zeigt, ob der neue Weg besser läuft als der alte. Welche Größen sich dafür eignen, sammelt der Artikel Prozesskennzahlen.

Pro Schritt eine Entscheidung: Regel, Schnittstelle, KI oder Hand

Der verbreitetste Fehler in Automatisierungsaufträgen ist ein pauschales Versprechen über den gesamten Weg. Genauer und ehrlicher ist es, jeden Schritt einzeln einzuordnen:

• Feste Regel. Der Schritt folgt einer Bedingung, die sich hinschreiben lässt – etwa die Zuordnung einer Zahlung über die Rechnungsnummer im Verwendungszweck.
• Schnittstelle. Die Daten existieren bereits in einem System und müssen lediglich zuverlässig im nächsten ankommen.
• KI-gestützter Schritt. Die Eingabe ist unstrukturiert, zum Beispiel eine formlose Anfrage per E-Mail oder ein fotografierter Beleg, und ein Modell bereitet sie auf. Für diesen Fall gehören eine Prüfmenge, die Freigabe durch eine benannte Rolle und das Verhalten bei Unsicherheit in das Dokument; das Muster dahinter heißt Human in the Loop.
• Bleibt manuell. Seltene Vorgänge mit großer Tragweite, etwa Sonderkonditionen für einzelne Kunden. Dass sie nicht automatisiert werden, steht ausdrücklich darin.

Diese Einordnung schützt beide Seiten. Der Auftraggeber sieht, wofür er bezahlt, und der Auftragnehmer verspricht für einen Modellschritt nicht dieselbe Verlässlichkeit wie für eine Regel.

Leistungsbeschreibung für Umsetzung und für Beratung

Nicht jede Leistung ist ein Werk. Wird ein Ablauf umgesetzt, beschreibt das Dokument einen Endzustand, den die Abnahme prüft. Wird beraten – etwa zu der Frage, welche Schritte des Auftragswegs sich überhaupt zu automatisieren lohnen –, ist nach § 611 BGB eine Tätigkeit geschuldet und kein Erfolg. Beschrieben werden dann die Fragen, die bearbeitet werden, die Unterlagen, die gesichtet werden, und die Dokumente, die am Ende übergeben werden: eine Aufnahme des heutigen Ablaufs, eine begründete Liste der Kandidaten, eine Entscheidungsvorlage.

Wer beides in einem Papier vermischt, streitet später darüber, ob eine Empfehlung „abgenommen“ werden muss. Übersichtlicher sind zwei Aufträge nacheinander: zuerst die Prüfung im Dienstvertrag, danach die Umsetzung mit Abnahme.

Lücken, die erst bei der Abnahme auffallen

• Nur der Normalfall. Beschrieben ist die Bestellung mit einer Lieferung und einer Rechnung. Teillieferung, Gutschrift, Skontoabzug und die Sammelzahlung für mehrere Rechnungen fehlen – und gerade sie machen im Alltag die Handarbeit aus.
• Altbestände ohne Regel. Offen bleibt, ob der neue Weg nur für künftige Aufträge gilt oder auch offene Posten aus der Vergangenheit einbezieht.
• Daten ohne Grenze. Es fehlt, welche personenbezogenen Daten ein Schritt verarbeitet, ob ein externer Dienst oder ein Sprachmodell sie zu sehen bekommt und welcher Vertrag das abdeckt.
• Mitwirkung ohne Namen. Zugänge, Beispielvorgänge und fachliche Antworten sind „vom Auftraggeber bereitzustellen“, aber niemand ist benannt.

Ein Satz, aus dem sich kein Test ableiten lässt, gehört vor der Unterschrift umgeschrieben. Sonst entscheidet am Ende die Verhandlungslage statt des Dokuments.

Wie wir den Auftrag beschreiben

Wir schreiben erst, nachdem wir einen realen Vorgang vom Eingang der Anfrage bis zur verbuchten Zahlung verfolgt haben, und verwenden die Begriffe, die im Unternehmen tatsächlich gesprochen werden. Jede Übergabe erhält ihre fünf Angaben und ihre Einordnung als Regel, Schnittstelle, KI-Schritt oder Handarbeit; Abnahmekriterien und Zeitrahmen stehen im Angebot, bevor die Umsetzung beginnt. Fachliche Weisungen laufen über unsere Projektleitung. Verarbeiten wir personenbezogene Daten in Ihrem Auftrag, schließen wir einen Auftragsverarbeitungsvertrag, und welche Daten ein Sprachmodell sieht, halten wir im Angebot fest. Was auf die Beschreibung folgt, zeigt die Leistung Workflow-Automatisierung.